Folge 149: Interview mit Ralf Mühlenhöver, VIER GmbH

Interviewgast in dieser Folge ist Ralf Mühlenhöver von der Firma VIER, einem Anbieter von cloudbasierter Software für den Kundendialog. Im Mittelpunkt des Gesprächs stehen die Ergebnisse einer Trendstudie mit dem Titel “Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen”, die von der Firma VIER in Auftrag gegeben wurde.

Zum Einstieg erläutert Herr Mühlenhöver die Beweggründe und Ziele der Umfrage unter Fach- und Führungskräften in deutschen Unternehmen.

Mittelstand sieht KI-Einsatz im Kundenservice positiver als gedacht

Dieses Ergebnis ist sicher eine gute Nachricht für alle Befürworter des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz im Kundendienst. Wir sprechen darüber, inwieweit sich dieses Ergebnis mit Herrn Mühlenhövers Erfahrungen aus dem täglichen Kundenkontakt deckt.

KI-Einsatzgrad noch ausbaufähig

Danach sprechen wir über einige konkrete Umfrageergebnisse: Laut Studie setzen 34 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben schon heute KI-Technologien in der Kommunikation mit ihren Kunden ein. Ich bitte Herrn Mühlenhöver um eine Bewertung dieses Ergebnisses.

KI als Helfer für den Menschen

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: 93 Prozent der Befragten bestätigen die Aussage, dass Künstliche Intelligenz eine gute Unterstützung für verschiedenste Einsatzszenarien sein kann. Da stellt sich natürlich die Frage: Was sind denn diese Einsatzszenarien, in denen – gerade im Kundenkontakt – die KI wirkungsvoll unterstützen kann?

ChatGPT als “Jobkiller” (?)

Wenn man sich derzeit mit Künstlicher Intelligenz beschäftigt, kommt man an ChatGPT nicht vorbei. Die Diskussion, ob die Künstliche Intelligenz die menschliche Intelligenz unterstützt oder gar ersetzt, hat ja gerade im Zusammenhang mit ChatGPT wieder an Fahrt aufgenommen. Die KI übernimmt das Texten, ja sogar das Programmieren. Da fragen sich natürlich viele menschliche Texter und /oder Programmierer: Wo bleibe ich?

In der Umfrage gaben 54 Prozent der Umfrageteilnehmenden an, dass die Akzeptanz für den Einsatz von KI-basierten Lösungen im Unternehmen (eher) hoch ist. Herr Mühlenhöver hat als Anbieter einer KI-basierten Lösung natürlich seine ganz eigene Meinung zu dieser Diskussion um die Frage Mensch UND Maschine vs. Mensch GEGEN Maschine.

Kunden misstrauen KI-basierten Customer Service

Nun stellt sich ja gerade im Kundendienst nicht nur die Frage, wie der Kundendienstmitarbeitende mit der KI zurechtkommt, sondern natürlich auch der Kunde, wenn dieser weiß oder zumindest vermuten muss, dass nicht ein Mensch aus Fleisch und Blut, sondern eine Maschine aus Silikon und Algorithmen seine Kundenanfrage oder seine Reklamation bearbeitet. In der Umfrage glauben 51 Prozent, dass ihre Endkunden Künstlicher Intelligenz noch misstrauisch gegenüberstehen. Herr Mühlenhöver bewertet dieses Ergebnis und erklärt, ob dieses Misstrauen gerechtfertigt ist, bzw. ob und wie es sich beseitigen lässt.

Abschließend wagen wir wieder den obligatorischen Blick in die Kristallkugel. Künstliche Intelligenz gehört sicher zu den Themen, mit denen wir uns in den nächsten Jahren noch intensiv auseinandersetzen müssen. Da gibt es technische Fragen, z.B.: “Was ist, wenn der Algorithmus etwas Falsches macht?” und die bereits angesprochene Frage – Mensch und Maschine oder Mensch gegen Maschine? Herr Mühlenhöver wagt eine Prognose zur weiteren Entwicklung des Themas Künstliche Intelligenz gerade im Bereich Kundenbetreuung/Kundenservice.

Weitere Informationen

• VIER Webseite
• Weitere Informationen zur Trendstudie “Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen”

Cloud Computing Report Podcast: Bleiben Sie auf dem Laufenden!

Sie möchten regelmäßig über neue Folgen im Cloud Computing Report-Podcast informiert werden, dann abonnieren Sie am besten Cloud Computing Report Podcast bei Apple Podcasts, Spotify oder Google Podcasts.

Literaturtipp: Cloud Computing in Deutschland – vom ASP-Hype bis heute

Und zum Abschluss wieder der Hinweis auf das Buch “Cloud Computing in Deutschland – vom ASP-Hype bis heute“. Das Fachbuch von Cloud Computing Report-Herausgeber Werner Grohmann ist als Hardcover, Paperback oder als E-Book erhältlich.